Refund policy

En SALVE queremos que cada experiencia con nosotros sea buena de principio a fin. Por la naturaleza de nuestros productos —chocolates artesanales y bakery, todos perecederos— tenemos condiciones específicas que protegen tanto al cliente como al productor.

Derecho de retracto

De acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), tienes derecho a retractarte de tu compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción del producto, salvo en los siguientes casos, expresamente excluidos por la misma ley:

Productos perecederos.
Productos elaborados a la medida o personalizados según especificaciones del cliente.

La mayoría de nuestros productos entra en una o ambas categorías, por lo que el derecho de retracto no aplica en la mayoría de las compras. Si tienes dudas sobre tu caso, escríbenos antes de completar la compra.

Garantía sobre los productos

Garantizamos que nuestros productos son elaborados con insumos frescos, en condiciones sanitarias adecuadas y siguiendo las buenas prácticas de manufactura aplicables a alimentos. Nuestra garantía cubre defectos de fabricación, no las variaciones estéticas propias del trabajo artesanal ni el deterioro derivado del manejo posterior a la entrega.

Fecha de vencimiento y ventana de consumo óptimo:

Bombonería: hasta 1 mes desde su elaboración, cuando se conserva entre 8 y 20 °C, alejada de la luz directa y de fuentes de calor.
Barras de chocolate: entre 2 y 6 meses desde su elaboración, conservadas a temperatura menor a 20 °C. Recomendamos consumirlas idealmente dentro de los primeros 30 días para experimentar frescura y notas de sabor óptimas.
Bakery: entre 3 y 5 días desde la recepción, conservado bajo refrigeración.

El deterioro derivado de condiciones distintas a las indicadas (temperatura fuera de rango, humedad, exposición a la luz o manipulación inadecuada) no es responsabilidad de SALVE.

Producto en mal estado o con defectos

Cada tipo de producto tiene una ventana distinta para reclamar, según su fragilidad:

Bombonería: por su carácter delicado y sensibilidad a la temperatura, la revisión debe hacerse en el momento mismo de la entrega, en presencia del mensajero. Si detectas cualquier problema (piezas rotas, deformadas, con pérdida de brillo o con condensación excesiva), rechaza el paquete o toma fotografías inmediatamente y escríbenos. Una vez recibido y firmada la entrega, se entiende que el producto se recibió conforme.

Barras y bakery: el reclamo debe hacerse dentro de las 12 horas siguientes a la recepción, con fotos del producto y del empaque original.

Para todos los casos, escríbenos a salvechocolates@gmail.com o al WhatsApp +57 317 658 5458 con la evidencia (fotos claras del producto, del empaque exterior y, si es posible, del sello de la caja). Revisamos el caso y, si procede, te ofrecemos:

Reposición del producto en el próximo envío disponible, o
Devolución total o parcial del dinero al mismo medio de pago original, según tu preferencia.

Retorno del producto para validación

Para reclamaciones que impliquen reembolsos superiores a $50.000 COP, o cuando por su naturaleza el equipo de calidad de SALVE lo considere necesario, podrá solicitarse el retorno físico del producto objeto de reclamación para su validación y análisis.

El costo del retorno lo asume inicialmente el cliente. Si tras la validación se confirma que el reclamo es procedente y el defecto es atribuible a SALVE, se reembolsa al cliente el costo del retorno junto con el reembolso o reposición del producto. Si la validación determina que no hay defecto o que el daño es atribuible a manejo posterior a la entrega, el costo queda a cargo del cliente y no se procesa reembolso ni reposición.

Requisitos para procesar un reclamo

Constancia fotográfica de despacho al momento de despachar cada pedido, SALVE registra fotografía o video del producto empacado como constancia de que sale del taller en perfecto estado. Este registro sirve como referencia en caso de que un reclamo cuestione el estado inicial del producto.

Para que un reclamo pueda ser evaluado se requiere:

Aviso dentro de la ventana correspondiente al tipo de producto.
Fotos claras del producto tal como se recibió, incluyendo el empaque original sin manipular.
Número de pedido o comprobante de compra.
Que el producto no haya sido consumido en más de un 30% al momento del aviso, salvo defectos organolépticos evidentes desde el primer bocado.

Casos que no son considerados defecto

Por la naturaleza artesanal y perecedera de nuestros productos, no se consideran defectos:

Pequeñas variaciones de color, brillo, textura o acabado entre unidades de un mismo producto, propias del trabajo hecho a mano.
Bloom (velo blanquecino) del chocolate por exposición a cambios bruscos de temperatura después de la entrega.
Deterioro derivado de no consumir el producto dentro de la fecha recomendada de consumo indicada en el empaque.
Daños causados por manejo inadecuado posterior a la recepción (golpes, exposición al calor, refrigeración tardía).
Diferencias entre la fotografía del sitio y el producto recibido menores al 15%, propias de la producción artesanal.

Cancelación de pedido Actualizado

Establecemos tres momentos de cancelación con condiciones distintas:

Dentro de las primeras 12 horas desde la realización del pedido, siempre que aún no haya ingresado a producción (es decir, aún no se ha enviado el correo automático "Estamos preparando tu pedido"): cancelación con reembolso del 100%, sin costo.
Después del correo "Estamos preparando tu pedido" y antes del despacho: el pedido ya ha ingresado a producción. Puedes cancelar con reembolso del 75% del valor del pedido. Se retiene el 25% restante por concepto de materias primas, insumos y tiempo de preparación ya destinados a tu pedido. Este porcentaje corresponde al costo real irrecuperable y no incluye lucro cesante.
Después del despacho: no aplica cancelación. Se rigen las condiciones descritas en las secciones anteriores de esta política.

Errores en la dirección o recepción

Si el pedido no puede entregarse por dirección incorrecta, ausencia de quien reciba o rechazo de la entrega, y el producto regresa a nosotros, coordinaremos un reenvío. Los costos del reenvío corren por cuenta del comprador.

Tiempo de reembolso

Cuando aprobamos una devolución de dinero, el reembolso se hace al mismo medio de pago usado en la compra. Los tiempos dependen del banco o del método de pago (Bold procesa la reversión) y suelen ser entre 5 y 20 días hábiles.